Как влияет скорость и качество ответов компании на репутацию?

Зачем брендам отвечать на отзывы в соцсетях и на отзовиках? 

 
В эпоху диджитализации социальные сети и платформы для отзывов играют важную роль в формировании имиджа бренда. Потребители всё чаще обращаются к интернету, чтобы делиться своими впечатлениями о продуктах и услугах, а также узнавать мнения других людей перед совершением покупки. В связи с этим для брендов становится критически важным умение эффективно взаимодействовать с пользователями через отзывы в социальных сетях и на отзовиках.
В этой статье мы подробно рассмотрим, какое влияние оказывает на репутацию работа с отзывами. 

Быстрый и качественный ответ представителя бренда:

• Показывает заботу о каждом клиенте — создает персонализированную коммуникацию между покупателем и брендом, формируя эмоциональную связь.
• Производит положительное впечатление о компании на других потенциальных клиентов.
• Демонстрирует готовность бренда к открытому диалогу с потребителем.
• Мотивирует к написанию новых комментариев. Когда бренд показывают свою заинтересованность во мнении пользователей, то стимулирует их к дальнейшему общению и взаимодействию.
• Помогает сохранить репутацию бренда. Своевременное и грамотное реагирование на негативные отзывы может вовремя исправить конфликтную ситуацию.

Отсутствие обратной связи или медленное реагирование:

• Приводит к разочарованию клиентов и, как следствие, к ухудшению репутации бренда. Особенно это касается негативных отзывов.
• Усиливает негативные эмоции. Приводит к тому, что отрицательный отзыв распространяется по другим сайтам и вызывает волну негатива.
• Влияет на ухудшение рейтинга в поисковых системах. Поисковые системы учитывают отзывы пользователей при определении рейтинга сайтов. Отсутствие ответа может негативно сказаться на рейтинге сайта в поисковых системах, что затруднит привлечение новых клиентов.
• Может стать причиной сомнений в серьезности и профессионализме компании.

Своим мнением на эту тему поделились коллеги из Россельхозбанка — Светлана Вишнякова, Советник Председателя Правления:

«Быстрое и качественное решение вопроса пользователя формирует в нем положительное мнение о бренде и ощущение заботы — так появляются «адвокаты бренда»»
Деянова Анастасия, начальник управления цифровых коммуникаций, добавила: «Это те люди, которые самостоятельно и регулярно реагируют на негатив, демонстрируя позитивное отношение к бренду. И таких пользователей к нам приходят сотни каждый день!»

Напоминаем, что именно Россельхозбанк победил в спецноминации репутационного рейтинга RQ Index «Мастер быстрого реагирования».

Подведем итог. Оперативная и качественная работа с отзывами в соцсетях и отзовиках — важный элемент коммуникационной стратегии бренда, который позволяет укрепить отношения с клиентами, избежать лишнего негатива, улучшить репутацию и увеличить продажи.