«Управление доверием в девелопменте»: итоги закрытой встречи лидеров рынка девелопмента

Эксперты индустрии обсудили как отзывы, клиентский опыт и коммуникации влияют на доверие к девелоперам.

1 октября в Москве состоялась встреча «Управление доверием в девелопменте», организованная финансовым маркетплейсом Банки.ру совместно с агентством RQ. Представители девелопмента, PR и маркетинга обсудили, как меняется поведение покупателей недвижимости и почему репутация компании становится частью клиентского пути — от первого знакомства с проектом до жизни в готовом доме.

Покупатели стали осторожнее подходить к решению о покупке: 38% потенциальных покупателей проверяют девелопера перед приобретением квартиры — за год их доля выросла на 11 п. п. Только 4% опрошенных готовы купить жилье у знакомого девелопера без дополнительной проверки. На этом фоне важную роль играют отзывы и оценки реальных клиентов. По данным Банки.ру, 78% покупателей пересмотрят решение о приобретении квартиры при плохих отзывах или низком рейтинге застройщика, а 39% готовы отказаться от покупки. Об этом рассказала руководитель digital-сервисов Банки.ру Сабина Хасанова.

Одним из ключевых выводов встречи стало то, что работа с доверием начинается задолго до сделки. Денис Тиньков, директор по работе с репутацией RQ, отметил, что инструменты коммуникации необходимо выбирать с учетом этапа жизненного цикла жилого комплекса и тех факторов, которые в этот момент влияют на решение покупателя. На этапе выбора проекта это могут быть публикации в СМИ, социальные сети и отзывы, а после заселения все большее значение приобретают непосредственный клиентский опыт и коммуникация с жителями.

О важности системной работы с обратной связью и коммуникациями с покупателями и жителями рассказала Ирина Тихонова, руководитель пресс-службы девелопера PIONEER. Среди инструментов, которые помогают поддерживать доверие к компании, она выделила мониторинг информационного поля, работу с домовыми чатами, присутствие в СМИ и социальных сетях, а также участие в отраслевых премиях и рейтингах.

При этом полностью исключить негатив невозможно — задача компании заключается в том, чтобы своевременно его выявлять и отрабатывать. Ольга Андреева, директор по маркетингу Brand Analytics, отметила, что жалобы могут возникать на любом этапе взаимодействия с девелопером: от выбора объекта и оформления сделки до приемки квартиры и работы управляющей компании.

Таким образом, участники встречи сошлись в том, что управление репутацией в девелопменте постепенно переходит от реакции на отдельные негативные сообщения к системной работе с клиентским опытом. Чем больше информации покупатель получает из независимых источников, тем важнее для застройщика не только формировать публичный образ компании, но и подтверждать его реальным опытом клиентов.