Работа с отзывами: как превратить обратную связь в инструмент для роста вашего бизнеса

Компаниям для формирования репутации важны отзывы. Они знакомят клиента с товаром или услугой, формируют его отношение к продукту еще до совершения покупки, помогают бизнесу быть в контакте со своей аудиторией. Бренды находятся в постоянном диалоге с потребителями, что помогает им адаптироваться под их запросы, работать с уровнем доверия текущих пользователей и привлекать новых. Какую пользу обратная связь может приносить компании и как с ней успешно работать — рассказываем в статье.

Мотивируем клиента оставить отзыв

Для сохранения конкурентоспособности нужно знать мнение клиентов о бренде. Анализ комментариев выявляет слабые и сильные стороны компании, поэтому важно их систематически собирать и изучать. Ниже представлены наиболее эффективные инструменты, которые помогут побудить потребителя дать оценку продукту.

• SMS-рассылка и уведомления. После покупки товара или использования услуги клиент получает сообщение с предложением опубликовать отзыв на профильных сайтах, геосервисах, в соцсетях или на других площадках. Так бренд оперативно узнает его мнение.

• Баллы и подарки. За написание комментария компания может предложить скидку на следующую покупку, вручить подарок или начислить бонусные баллы. У этого инструмента есть недостаток — на него необходим дополнительный бюджет.

Собираем и анализируем отзывы

Для работы с обратной связью нужен регулярный мониторинг инфопространства бренда. Проводить его можно с помощью специализированного программного обеспечения или вручную. Рассказали о недостатках и преимуществах двух способов. 

• Программные обеспечения

Они наиболее эффективны при сборе большого объема упоминаний. К таким сервисам относятся Brand Analytics или «Медиалогия». Принцип работы следующий: вводится название компании (разные варианты его написания, например, на русском и английском языках, полная и сокращенная версии), и система собирает сообщения из открытых источников с ее упоминанием.
Важно помнить, что если в названии есть общеупотребимое слово, то сервис отберет все сообщения, в которых оно содержится. Он также не распознает некоторые стилистические обороты речи. Например, фраза «страшно красива» считается им как выражение негативного характера.
Добиться «чистых» данных можно при помощи хорошо настроенной семантики^[1] и работе специалиста мониторинга, который сам разбирает сообщения.

• Ручной мониторинг

В этом случае комментарии с мнением о компании собираются вручную на интересующих вас площадках. Преимущество заключается в том, что охватываются недоступные мониторинговым системам источники.
Но есть и недостатки: из-за ограниченной выборки сервисов возрастает вероятность пропустить ту или оценку. Более того, такая работа стоит дорого, и на нее требуется бюджет.

На наш взгляд, лучшим решением для бизнеса будет использование двух способов. Без ручного мониторинга невозможно качественно систематизировать обратную связь, а без автоматического сбора можно упустить важное упоминание компании на площадке, которая изначально не рассматривалась.
После сбора данных приступайте к их анализу. Мы рекомендуем его проводить, предварительно распределив отзывы по следующим критериям: 

• Категория. Это содержание комментария. Становится понятно, о чем чаще всего говорят пользователи — цене, качестве, опыте использования, обслуживании.   

• Тональность, то есть эмоциональная окраска сообщения. Их принято разделять на позитивные, негативные и нейтральные.

Такой анализ помогает понять мнение клиентов и детально рассмотреть, что пользователям нравится в продукции и работе бренда, а что нет.

Отвечаем на отзывы

Потребителю нужно показать, что при возникновении любых проблем компания открыта для общения и всегда готова помочь. Важно реагировать как на положительные, так и на негативные отзывы. Ниже мы предлагаем рекомендации, как на них отвечать:

• Вы не противоречите тому, что написал клиент. В ином случае недовольство покупателя только возрастет. Внимательно ознакомьтесь с содержанием, прежде чем дать обратную связь.

• Пропишите шаблоны ответов на наиболее частые сообщения. Так вы не будете тратить много времени на их написание.

• Никогда не грубите клиентам. Сохраняйте тактичность, дружелюбие и придерживайтесь tone of voice бренда. Важно показать заботу о ваших клиентах.

О позитивных и негативных отзывах

Не стоит оставлять без внимания положительные комментарии. Помните: нужно благодарить своих покупателей за то, что они оставили обратную связь. Грамотный ответ укрепит отношения между компанией и потребителем, что, вероятно, приведет его к повторной покупке.

Пользователи, которые оставляют плохой отзыв, делятся на два типа — клиенты, которые хотят разрешения ситуации и те, кто не нуждаются в решении проблемы и пишут, чтобы выразить эмоции.

• Покупатели первого типа детально описывают произошедшее и обозначают,  что им нужна помощь компании. На такие сообщения надо оперативно отвечать и стараться быстро разобраться в вопросе. В ответе рекомендуется принести извинения и предоставить данные, чтобы пользователь смог связаться с брендом.

Если с проблемой удалось справиться и клиент остался доволен, можно попросить его написать в комментариях, что вопрос решен. Так другие потребители увидят, что компания работает с обратной связью и заботится о покупателях.

• В случае с потребителями второго типа лучшим решением станут извинения и просьба подробно описать случившееся. Главная задача — увести недовольного клиента из зоны видимости других пользователей и показать им, что компания готова разбираться в любых ситуациях.

Работаем с шаблонами: рекомендации

При использовании готовых ответов, надо убедиться, что они соответствуют содержанию отзыва. В противном случае клиент посчитает, что ответ компании публикуется автоматически, а ее представители не готовы разбираться в ситуации индивидуально. Ниже мы привели несколько шаблонов:

• Ответ на положительный комментарий.

— Добрый день! Спасибо, что поделились впечатлением о нашем продукте. Будем рады видеть Вас снова в числе наших клиентов!
— Добрый день! Спасибо, что нашли время и оставили отзыв. Желаем приятных покупок!
— Здравствуйте! Благодарим за позитивную обратную связь. Рады, что Вы высоко оценили наш продукт.

• Ответ на негативный комментарий.

— Здравствуйте! Сожалеем, что у Вас сложилось негативное отношение к качеству продукции компании. Мы обязательно проведем проверку по Вашему отзыву. Пожалуйста, напишите свои контактные данные по адресу info@******.ru, чтобы мы могли связаться с Вами. Подробно расскажите о сложившейся ситуации, и мы постараемся Вам помочь. Благодарим за обращение!
— Добрый день! Мы очень хотим разобраться. Пожалуйста, направьте на info@******.ru письмо с описанием проблемы и Вашими ФИО, а также любую другую информацию, которая, на Ваш взгляд, важна. Нам потребуется время, но мы обязательно к Вам вернемся!
— Здравствуйте! Нам очень жаль, что товар не оправдал Ваших ожиданий. Если остались вопросы по качеству продукта, Вы можете написать их на почту info@******.ru. Мы обязательно вернемся с обратной связью. Надеемся, что данный опыт не повлияет на дальнейшее отношение к нашей продукции.

Развиваем бизнес отзывами

Обратная связь от пользователей может способствовать росту бизнеса. Например, если клиент подробно описал положительный опыт сотрудничества с вашим брендом, то вы можете поделиться этим случаем в социальных сетях и на других страницах. Так аудитория увидит готовность вступать в диалог с клиентами и то, что компания ценит мнение потребителей. Не забудьте попросить разрешения на использование материала перед тем, как сделать репост чужой записи, иначе вы рискуете нарушить закон.

Также собирайте положительные кейсы с описанием преимуществ товара, например в разделе «О нас говорят». Потенциальный клиент сможет изучить обратную связь пользователей и сформировать мнение о компании. 

Опыт клиентов RQ agency

Обратную связь можно использовать как инструмент для повышения лояльности клиентов.

• Кейс 1. Крупная логистическая компания по доставке товаров получила плохую оценку блогера. Она заказала свадебное платье, но доставка задерживалась, и посылку не успевали доставить вовремя. Девушка выразила недовольство, опубликовав отзыв с критикой. Компания оперативно отреагировала на ситуацию и начала искать посылку. В результате платье нашли и доставили блогеру за день до свадьбы. Она выразила благодарность компании за быструю реакцию и спасение праздника. Так бренд эффективно справился с негативом и извлек из него пользу для себя.

• Кейс 2. При доставке товаров одного производителя бытовой химии через маркетплейсы продукт часто приходил с поврежденной крышкой. Пользователи писали об этом недостатке, и бренд прислушался и изменил упаковку продукции.

Заключение

Компаниям стоит всегда помнить о важности обратной связи: правильно выстроенный диалог с клиентами способствует привлечению новых потребителей, поскольку лояльные покупатели будут советовать бренд своим друзьям и близким. Не забывайте, что нужно отвечать как на позитивные, так и на негативные комментарии, внимательно следите за тем, чтобы ответ не противоречил содержанию написанного и никогда не вините покупателя в случившемся.

Вы работаете с отзывами, а они помогают развивать ваш бренд!

^[1] Здесь — упорядоченный набор слов и словосочетаний, который наиболее точно характеризует бренд и его продукцию и является оптимальным поисковым запросом для сбора информации о компании.