Методология RQ Index: как мы оцениваем онлайн-репутацию банков и девелоперов

Методология RQ Index: как мы оцениваем онлайн-репутацию банков и девелоперов

RQ Index — это не просто рейтинг, а «цифровое зеркало» репутации бренда.

Наша оценка основана на мнении реальных пользователей в сети, отражая их истинные приоритеты и предпочтения. Рейтинг позволяет понять, как именно формируется репутация компании в интернете, выявляет сильные и слабые места коммуникационной политики и помогает скорректировать стратегию развития бренда в онлайн-пространстве.

Мария Расстригина,руководитель по связям с общественностью и стратегическим коммуникациям ГК «Кортрос»: 

«В актуальных условиях постоянно меняющихся инструментов поддержания репутационных характеристик, компаниям, которые работают над своим имиджем важно понимать, что на рынке есть независимый рейтинг онлайн-репутации, который анализирует реальные пользовательские данные. А значит, помогает составить реальное представление о компании в жесткой конкурентной среде. Такого рода рейтинги действительно позволяют анализировать результаты работ по формированию репутации».

При составлении методологии аналитики RQ Index ориентировались на путь пользователя и его приоритеты. Сформировать показатели для оценки нам помогают отраслевые эксперты. Мы регулярно проводим исследования и общаемся с рынком, чтобы методология оставалась прозрачной и отражала реальную репутацию компании в сети. 

Анна Стадольник-Богуминская, руководитель направления по работе с репутацией RQ:

«Для нас важно создавать рейтинг, который отражает реальное мнение пользователей на текущий момент с учетом всех изменений, происходящих на рынке. Поэтому мы планируем и дальше привлекать участников экспертного совета для регулярной актуализации методологии, а также учитывать обратную связь от представителей отрасли, с которыми общаемся по итогам рейтинга».

Методология для банковской отрасли

Мы оцениваем репутацию банков с 2021 года. За 5 лет работы стандарты и пользовательское поведение сильно изменились, поэтому мы регулярно обновляем методологию, чтобы рейтинг всегда отражал актуальную потребительскую оценку.

В 2025 году мы сформировали экспертный совет, в который пригласили представителей банков и ключевых площадок. В совете представлены разные игроки рынка: от крупных федеральных банков до узкоспециализированных организаций, работающих как с физическими, так и с юридическими лицами. В ходе встреч мы совместно обсудили действующую модель оценки и внедрили ряд изменений в методологию. 

Исключили два показателя.

Потребительская оценка бренда

Параметр был исключен из итогового расчета в пользу более релевантных метрик.

Репутация на видеохостингах

У многих организаций есть корпоративные или юридические ограничения на использование YouTube в качестве официальной площадки, поэтому мы приняли решение убрать этот параметр из общей оценки, чтобы не ставить такие компании в заведомо неравное положение.

В определённый период мы также замеряли выдачу на отечественных видеохостингах, но на данный момент среди них нет сформированного стабильного лидера.

Также мы исключили из анализа посты, содержащие ключ erid.
Erid— это идентификатор интернет-рекламы, присваиваемый всем рекламным материалам в Рунете. Такие публикации зависят исключительно от рекламного бюджета, а не от реального качества обслуживания или репутации. У разных банков бюджеты различаются, поэтому подобные посты мы убираем из анализа — они не влияют на итоговый рейтинг.

Добавили два показателя.

Выдача в «Дзене»

Мониторинг выдачи в «Дзене» важен, потому что пользователи всё чаще обращаются к площадке в поисках информации, а размещённые материалы хорошо индексируются поисковыми системами.

Оценка репутации на геосервисах

Отслеживать репутацию на геосервисах важно, поскольку большинство клиентов перед визитом в офис или отделение сверяются с отзывами и рейтингом на картах, что напрямую влияет на их выбор компании.

Кроме того, мы разделили оценку агрегаторов отзывов на профильные и непрофильные площадки, присвоив им разные коэффициенты значимости, а также добавили три новые профильные площадки для более детального анализа. 

Сегодня RQ Index оценивает репутационные достижения банков России по семи ключевым критериям:

1. Репутация в поисковых системах: тональность топ-10 поисковой выдачи по брендовым и репутационным запросам.
2. Популярность в сети: общее количество упоминаний банка в интернете.
3. Индекс лояльности: соотношение позитивных упоминаний бренда к негативным.
4. Репутация на ключевых площадках: средний рейтинг банка на профильных и непрофильных площадках.
5. Репутация в социальных сетях: наличие официального сообщества в выбранных соцсетях, скорость отклика на обращения пользователей.
6. Поисковая выдача в «Дзене»: процент позитивных и нейтральных материалов в поисковой выдаче площадки по брендовому запросу.
7. Рейтинг на геосервисах: оценка репутации банка на выбранных геосервисах.

Все полученные показатели мы стандартизируем и приводим к единой шкале (от 0 до 1 балла в рамках каждого блока). Каждому из критериев присваивается множитель от 0,8 до 1,2, который отражает значимость конкретного направления коммуникаций для управления репутацией в сети.

Методология для рынка недвижимости

Отрасль недвижимости мы начали анализировать с 2024 года. Мы понимали, что потребительский путь при выборе банка и девелопера различается, поэтому при запуске нового рейтинга сформировали отдельный экспертный совет, в который вошли представители крупнейших девелоперов, профильных площадок и СМИ. Они помогли учесть специфику рынка недвижимости и подобрать наиболее подходящие критерии для оценки репутационных работ. На встречах экспертного совета была подготовлена методология, актуальная именно для отрасли недвижимости. 

“Рейтинг, построенный исключительно на UGC данных — это интересный и полезный инструмент для отрасли: оттачивайте методику, и у вас есть все шансы стать неотъемлемым атрибутом девелопмента." - прокомментировал Василий Гулин, директор департамента по связям с общественностью ГК «Гранель».

Показатели, по которым методологии для банков и недвижимости различаются:

• Популярность в сети (общее количество упоминаний) оценивается только для банков. У девелоперов же есть параметр «Индекс медийности», который показывает, насколько грамотно бренд работает с размещениями в СМИ.
• Выдача в «Дзене» учитывается только в банковской методологии. Для девелоперов приоритетным остался параметр «Репутация видео в выдаче». 
• Репутация на ключевых площадках: у банков площадки делятся на профильные и непрофильные с разными коэффициентами значимости; у девелоперов оцениваются только профильные площадки (cian.ru, restate.ru, novostroy-m.ru) без дополнительного разделения.
• Качество ведения социальных сетей: для банков ключевой параметр — скорость отклика на обращения; для девелоперов — акцент на количестве подписчиков, охватах и вовлечённости.

Ознакомиться с полной версией методологий для каждой отрасли можно по ссылке.

Мария Расстригина, руководитель по связям с общественностью и стратегическим коммуникациям ГК «Кортрос», рассказала, как изменилось поведение пользователей за три года: 

«В условиях турбулентности, для современного рынка важна открытость и надежность. И если с надежностью все в целом было понятно и 3 года назад, то сегодня на первый план выходит важность коммуникаций с целевыми аудиториями – b2b, b2c и gr сегментами. Мы живем в мире больших информационных потоков, когда скрыть что-либо невозможно и не нужно. Основа устойчивых внешних коммуникаций — принцип открытого и честного окна».

Если вы хотите поделиться своим опытом и присоединиться к экспертному совету RQ Index, можете оставить заявку на сайте или написать нам на почту: marketing@rq-index.ru