Кейс Pony Express: снижаем негатив на внешних площадках на 75%
Цели и задачи
- улучшение восприятия компании
- создание канала для решения вопросов по пользовательским обращениям
- формирование пути пользователя «от негатива до покупки» продуктов для физ. лиц
Результат
За месяц обработано 4104 упоминания. Среднее время реакции в дневное время составило 18 минут, в вечернее — 83 минуты. Негатив на внешних площадках снизился на 75%.
- Клиент
- PONY EXPRESS
- Отрасль
- Доставки
-
Аналитика
-
ORM
-
Мониторинг
О проекте
PONY EXPRESS — универсальный логистический оператор. 28 лет компания успешно реализует проекты в области почтовых услуг и экспресс-доставки, грузоперевозок и складской логистики, динамично развивает трансграничное и мультимодальное направление, специализируется на создании индустриальных решений для разных секторов экономики.
В 2019 году компания запустила PONY MARKET (Mail Forwarding). Сервис ориентирует российских покупателей в ассортименте и предложениях интернет-магазинов и маркетплейсов США. Позволяет приобрести уникальные для российского рынка товары и получить их через канал экспресс-доставки (курьером на дом или в ближайший пункт выдачи).
Реализация
- Разработка и актуализация стратегических документов
- Учет всех обращений, взаимодействие с департаментами клиента
- Разработка активаций с партнерами
- Мониторинг и реагирование 24/7
- Подготовка контента на основании инсайтов
- Среднемесячный охват: Вконтакте — 200 000, Facebook — 130 000, Instagram — 70 000
- Прирост подписчиков за 2 месяца: Вконтакте — 410, Facebook — 250, Instagram — 250
- Engagement rate: Вконтакте — 1,1%, Facebook — 1,3%, Instagram — 3,2%
- План обработанных обращений — 1600
- Среднее время реакции: в дневное время — 1 час, в ночное время — 3 часа
На данный момент в компании PONY EXPRESS два основных источника получения клиентских обращений: контакт-центр и агентство AMDG. Обязательным условием для передачи обращения от агентства является наличие всех необходимых деталей от пользователя.
В большинстве случаев взаимодействие происходит между AMDG и контакт-центром клиента напрямую, минуя маркетинг Клиента. Однако для оперативного решения кризисных ситуаций существует чат ключевых участников проекта с обеих сторон.
Так например, за несколько часов могут решиться вопросы жизни (доставка лекарств) или негативные обращения с большим охватом, имеющие риск вирального распространения (публикации селебрити).
Важно было обеспечить оперативную реакцию от лица компании, чтобы уменьшить «перетекание» аудитории на внешние площадки. Более того, приложить максимум усилий, чтобы нивелировать негатив и создать положительные эмоции у пользователя. Упор сделан на развлекательный контент, который менял эмоциональный фон человека и отвлекал от негатива.
«Вишенка на торте» — прорекламировать новую услугу и повысить ее продажи за счет комьюнити, которое сформировалось на первично негативных впечатлениях.
Результаты
