1. Главная
  2. Кейсы
  3. Транспорт: Кейсы RQ agency
  4. Кейс Pony Express: снижаем негатив на внешних площадках на 75%

Кейс Pony Express: снижаем негатив на внешних площадках на 75%

Кейс Pony Express: снижаем негатив на внешних площадках на 75%

Цели и задачи

    • улучшение восприятия компании
    • создание канала для решения вопросов по пользовательским обращениям
    • формирование пути пользователя «от негатива до покупки» продуктов для физ. лиц

Результат

За месяц обработано 4104 упоминания. Среднее время реакции в дневное время составило 18 минут, в вечернее — 83 минуты. Негатив на внешних площадках снизился на 75%.

Клиент
PONY EXPRESS
Отрасль
Доставки
Виды работ
  • Аналитика
  • ORM
  • Мониторинг

О проекте

PONY EXPRESS — универсальный логистический оператор. 28 лет компания успешно реализует проекты в области почтовых услуг и экспресс-доставки, грузоперевозок и складской логистики, динамично развивает трансграничное и мультимодальное направление, специализируется на создании индустриальных решений для разных секторов экономики. 

В 2019 году компания запустила PONY MARKET (Mail Forwarding). Сервис ориентирует российских покупателей в ассортименте и предложениях интернет-магазинов и маркетплейсов США. Позволяет приобрести уникальные для российского рынка товары и получить их через канал экспресс-доставки (курьером на дом или в ближайший пункт выдачи).

Реализация

B2B — основной сегмент, который приносит доход логистическим компаниям. Однако B2C сегмент имеет колоссальный рост за последний год.

  • Разработка и актуализация стратегических документов
  • Учет всех обращений, взаимодействие с департаментами клиента
  • Разработка активаций с партнерами
  • Мониторинг и реагирование 24/7
  • Подготовка контента на основании инсайтов
В качестве ежемесячных KPI были определены: 
  • Среднемесячный охват: Вконтакте — 200 000, Facebook — 130 000, Instagram — 70 000
  • Прирост подписчиков за 2 месяца: Вконтакте — 410, Facebook — 250, Instagram — 250
  • Engagement rate: Вконтакте — 1,1%, Facebook — 1,3%, Instagram — 3,2%
  • План обработанных обращений — 1600
  • Среднее время реакции: в дневное время — 1 час, в ночное время — 3 часа

Социальные сети стали логичным продолжением развития клиентского сервиса PONY EXPRESS. Компания показала открытый диалог с аудиторией, в отличие от конкурентов (которые закрывают комментирование общедоступных публикаций).


Размещение публикаций, располагающих аудиторию

На данный момент в компании PONY EXPRESS два основных источника получения клиентских обращений: контакт-центр и агентство AMDG. Обязательным условием для передачи обращения от агентства является наличие всех необходимых деталей от пользователя.

В большинстве случаев взаимодействие происходит между AMDG и контакт-центром клиента напрямую, минуя маркетинг Клиента. Однако для оперативного решения кризисных ситуаций существует чат ключевых участников проекта с обеих сторон.
Так например, за несколько часов могут решиться вопросы жизни (доставка лекарств) или негативные обращения с большим охватом, имеющие риск вирального распространения (публикации селебрити).

Схема взаимодействия с потенциальной аудиторией

Важно было обеспечить оперативную реакцию от лица компании, чтобы уменьшить «перетекание» аудитории на внешние площадки. Более того, приложить максимум усилий, чтобы нивелировать негатив и создать положительные эмоции у пользователя. Упор сделан на развлекательный контент, который менял эмоциональный фон человека и отвлекал от негатива.

Публикация материалов, повышающих эмоциональный фон аудитории

«Вишенка на торте» — прорекламировать новую услугу и повысить ее продажи за счет комьюнити, которое сформировалось на первично негативных впечатлениях.

Результаты

Среднемесячные показатели сообществ были перевыполнены.
Среднемесячный охват сообществ
Среднемесячный охват сообществ
Среднемесячный прирост подписчиков в сообщества
Среднемесячный прирост подписчиков в сообщества
Среднемесячный показатель вовлеченности  сообщества
Среднемесячный показатель вовлеченности сообщества
Основные показатели по обращениям
Основные показатели по обращениям
Динамика негативных упоминаний
Динамика негативных упоминаний
Следующий кейс

Начнем знакомство

Получить чек-лист

Нажимая кнопку вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных