1. Главная
  2. Кейсы
  3. ORM: Кейсы RQ agency
  4. Как улучшить клиентский опыт с помощью аналитики соцмедиа

Как улучшить клиентский опыт с помощью аналитики соцмедиа

Как улучшить клиентский опыт с помощью аналитики соцмедиа

Цели и задачи

    • составить рейтинг магазинов и найти точки роста клиентского сервиса
    • комплексно оценить качество обслуживания
    • ускорить обработку обратной связи
    • определять тренды в ритейле


     

Результат

  • нашли инсайты для улучшения обслуживания 
  • на 12% выросла оценка на геосервисах
  • ускорили обработку сообщений до 5-10 минут
  • выявили репутационную проблему, удерживающую потребителей от покупки

Клиент
Familia
Отрасль
Ритейл
Виды работ
  • Аналитика
  • ORM
  • Мониторинг
Особенности
  • Расширенный анализ конкурентов

О проекте

Familia — федеральная розничная сеть из 430+ магазинов в 120+ городах, основоположник и лидер рынка офф-прайс в России и Республике Беларусь.

Нам необходимо было собрать обратную связь по качеству обслуживания в каждом из 430+ магазинов по всей России, оценить точки продаж по определенным критериям и выявить точки роста клиентского сервиса на основе отзывов клиентов.

Реализация

Для формирования более точного понимания уровня обслуживания в магазинах сети провели качественное исследование отзывов на геосервисах с помощью Brand Analytics и дополнили его количественным анализом оценок.

В результате анализа был составлен динамический рейтинг торговых точек со срезами за месяц и за полгода. Ежемесячно команда RQ (AMDG) выделяла ТОП-10 лучших и худших магазинов по оценкам пользователей.

1.png

Для качественного анализа обратную связь на геосервисах, собранную с помощью Brand Analytics, разделили на 10+ критериев и протегировали сообщения.

Особенно глубокую аналитику с разбором основных причин негатива готовили по магазинам из ТОП-10 худших, для которых команда агентства также предлагала детальные шаги по улучшению качества обслуживания, чтобы в будущем оценка каждой торговой точки в антирейтинге выросла.

Например, оказалось, что клиент может поставить низкую оценку из-за поведения всего одного кассира, хотя по остальным критериям (ассортимент, порядок, локация и прочее) магазин понравился. Поэтому, чтобы улучшить впечатление о торговой точке, достаточно было провести работу с конкретным сотрудником.

Динамический рейтинг магазинов и ежемесячная качественная аналитика позволяли понять, принимаются ли меры по устранению причин негатива на местах, или обратная связь не доходит до филиалов. Руководство компании фокусировалось на проблемных торговых точках, и это помогало планомерно улучшать качество. Если становились заметны прогресс и очевидные улучшения обслуживания, фокус с магазина смещался.

2.png

Команда RQ (AMDG) проанализировала 49 000 сообщений покупателей во всех соцмедиа, а не только на геосервисах. Это позволило оценить динамику и тональность упоминаний по главным категориям обратной связи и практически в режиме реального времени видеть достоинства и недостатки сети магазинов.

Благодаря автоматизированному мониторингу, служба поддержки смогла своевременно отвечать на все входящие упоминания бренда на внешних площадках, как позитивные, так и негативные. Диалог с клиентами положительно влияет на общее восприятие компании. Людям важно, что их обратная связь — услышана, это значительно повышает лояльность и вдохновляет на новые отзывы.

В процессе регулярной обработки обратной связи проводили мониторинг общего информационного поля в соцмедиа и СМИ. По его результатам готовили ежедневный отчёт. Такая аналитика позволяла команде бренда корректировать план коммуникаций с целевой аудиторией.

3.png
Чтобы ускорить реакцию на найденные системой мониторинга и аналитики отзывы, агентство RQ (AMDG) совместно с командой Familia разработали аргументатор. Этот документ позволил делегировать отработку негатива от лица официального представителя бренда агентству. Глубоко погруженная в тему поддержка смогла общаться с аудиторией и помогать ей решать проблемы за считанные минуты.

5.png

В случае всплеска упоминаний и негативной тональности сообщений, команда переходила в экстренный режим:

  • Специалисты Familia подключались к Telegram-боту с оповещениями о новых сообщениях, которые моментально приходили благодаря настраиваемой интеграции Brand Analytics;
  • Менеджеры RQ (AMDG) каждые 2 часа (а в особых случаях — каждые 30 минут) дополнительно направляла сводку по мониторингу упоминаний бренда.

Во время мониторинга упоминаний и отзывов командой RQ (AMDG) была обнаружена репутационная проблема, удерживающая людей от покупки. Не все потенциальные клиенты правильно воспринимали формат офф-прайс шоппинга.

У некоторых людей закрепилось четкое понимание, что офф-прайс значит: подделка, брак, секонд-хенд. И сотни людей это видение транслировали, множа недопонимание формата. Поэтому в рамках проекта была поставлена дополнительная задача — изменить мнение потенциальных клиентов о формате офф-прайс.

Чтобы исправить сложившееся ошибочное впечатление целевой аудитории, специалисты агентства запустили дополнительную аналитику тем типа «Социальные медиа и онлайн-СМИ». Они находили площадки, где пользователи неверно воспринимали в целом формат офф-прайса, а не только в контексте Familia, и включались в обсуждения от лица официального представителя бренда, донося до аудитории ключевые аргументы и формируя правильное восприятие.

Представитель бренда в комментариях подчеркивал, что офф-прайс магазины продают:

  • Остатки коллекций прошлого сезона;
  • Товары, закупленные напрямую у производителя;
  • Нереализованный товар.

Топ-менеджменту сети Familia и рядовым сотрудникам важно быть в курсе событий ключевых игроков отрасли и главных трендов в сегменте fashion-retail. Это позволяет усиливать коммуникационную стратегию, формировать актуальную ассортиментную сетку и улучшать качество услуг.

Держать руку на пульсе изменений рынка нужно всегда, но особенно — в период турбулентности. В 2022-2023 году происходила стремительная перестройка рынка ритейла на фоне ухода известных брендов и появления новых. Самостоятельно следить за всеми новостями — сложно.

Чтобы информировать команду о новостях, был запущен тематический еженедельный дайджест, для производства которого миксовали данные Brand Analytics и ручной мониторинг главных новостных агрегаторов.

Дайджест — это полноценный аналитический продукт, состоящий из 6 рубрик:

  • Власть и бизнес
  • Fashion
  • МИР
  • Потребитель
  • Технологии
  • Рынок
  • Логистика
  • Торговые центры
 

Результаты

  • На 12% вырос рейтинг магазинов на ведущих геосервисах вырос благодаря устранению основных причин негатива, обнаруженных во время мониторинга.
  • 100% комментариев с обратной связью по Familia получали ответ от представителя бренда.
  • Средняя скорость обработки сообщений с упоминанием бренда сократилась до 30 минут, а минимальная — до 5-10 минут.
  • Выстроили эффективную систему комплексного мониторинга упоминаний и обратной связи по сервису в точках продажи.

Начнем знакомство

Нажимая кнопку вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Получить чек-лист

Нажимая кнопку вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных