Как увеличить рейтинг бренда на крупном отзовике

1. Аудит поисковой выдачи, выявление приоритетных страниц для работы.

2. Согласование KPI по приоритетным карточкам.

3. Подключение инструмента «Активатор отзывов» от ПО «Поинтер».

4. Проведение промоакции на площадке otzovik.com.

5. Обучение сотрудников ДЦ.

6. Регулярный анализ результатов и корректировка стратегии.

С целью определения приоритетных страниц для работы мы провели комплексный аудит информационного поля бренда. Мы проанализировали топ-20 поисковой выдачи Яндекса и Google по ключевым запросам. Это позволило увидеть картину глазами потенциального клиента и выявить страницы дилерских центров с самым низким рейтингом. 

Для нашего клиента площадка otzovik.com является основным источником пользовательских оценок и одним из самых весомых факторов, влияющих на мнение в сети. Поэтому выбрали эту площадку для работы, выделив 9 страниц дилерских центров (ДЦ), которые требовали первоочередного внимания. 

Исходя из данных аудита и нашего опыта в нише, мы совместно с клиентом сформулировали четкие KPI. Для каждого из 9 приоритетных ДЦ определили целевой рейтинг, которого необходимо было достичь.

Так, рейтинг ключевой с точки зрения репутации страницы, которая чаще всего встречается в поисковой выдаче и имеет наибольшую активность, необходимо было увеличить в 2,5 раза.

Для системного сбора отзывов и контроля репутации мы подключили платформу «Поинтер». Ключевым инструментом в нашей стратегии стал «Активатор отзывов». С его помощью мы настроили, на какие именно страницы на платформе otzovik будут направляться отзывы от клиентов.

Детальнее расскажем про инструмент и принцип его работы. 

При посещении ДЦ клиенту предлагают оставить отзыв через специальный QR-код. При сканировании он попадает не сразу на платформу otzovik, а в специальный интерфейс «Активатора». Если отзыв положительный, система сразу предлагает опубликовать его на нужной нам платформе, улучшая рейтинг карточки. Если же отзыв негативный, он остается внутри системы, где служба клиентского сервиса может оперативно его обработать, решить проблему и не допустить появления отрицательного отзыва в публичном пространстве. 

Мы внедрили этот инструмент во всех выбранных приоритетных дилерских центрах, разместив в каждом индивидуальные QR-коды. Благодаря удобной аналитике платформы «Поинтер» мы могли в реальном времени видеть активность по каждому филиалу.

Инструмент работает комплексно — он не только стимулирует публикацию положительных отзывов и аккумулирует всю обратную связь для аналитики, но и дает сервисной команде шанс оперативно разрешить конфликт, предотвращая появление низкой публичной оценки.

Цифры подтвердили эффективность выбранного инструмента.

• 287 потенциальных негативных отзывов не были опубликованы

• 10 943 переходов по QR-кодам в ДЦ

• 8 026 пользователей, которые оставили какую-либо оценку. 

Конверсия в 73% из перешедших по ссылке в оставленные отзывы — это прямой показатель вовлеченности клиентов и удобства процесса.

Мы понимали, что даже самые совершенные технологии не сработают без правильно подготовленной команды на местах. Реализация репутационной стратегии требовала синхронизации с сотрудниками дилерских центров, которые каждый день общаются с клиентами.

Поэтому следующим шагом стало обучение сотрудников всех приоритетных филиалов. Мы провели специальные брифинги, где наглядно объяснили, почему репутация в digital-среде напрямую влияет на поток клиентов в салон, как работает система с QR-кодами и как личный вклад каждого сотрудника в сбор обратной связи ведет к общему результату. 

Для поддержки процесса и оперативных ответов на вопросы мы создали рабочий чат. Это позволило мгновенно решать текущие задачи, поддерживать мотивацию команды, делиться результатами за неделю и быстро доносить обновления.

Вся работа строилась на принципах гибкого управления: мы еженедельно анализировали статистику по отзывам и рейтингам, что позволяло оперативно корректировать стратегию.

Например, если в каком-то филиале падала активность по QR-кодам, мы усиливали коммуникацию с местной командой. Такой подход обеспечил не разовый рост, а создание устойчивой системы, которая постоянно поддерживала и улучшала качество обслуживания клиентов в дилерских центрах.