Обратная связь от клиентов: как извлекать из нее пользу для бизнеса

Какие отзывы клиентов стоит собирать? Зачем это нужно бизнесу? Как упростить изучение обратной связи от покупателей с помощью аналитики соцмедиа? На эти и другие вопросы ответила руководитель отдела репутационного маркетинга RQ Анна Стадольник-Богуминская в статье Brand Analytics.  

Дублируем ключевые элементы статьи. 

Что такое обратная связь и как ее можно собрать?

Обратная связь от клиентов – это отзывы, оценки, анкеты и другая информация, которую покупатели оставляют после взаимодействия с компанией, отдельным продуктом или услугой.
Это актив бизнеса, который помогает понять мнения клиентов о том, чем понравился или не понравился продукт или бренд, насколько оправдались их ожидания от взаимодействия.
Анализ обратной связи от покупателей позволяет улучшать продукт и клиентский опыт, повышать лояльность клиентов и влиять на продажи.
 

Обратная связь от клиентов бывает:

• запрашиваемая, т. е. получаемая с помощью интервью, анкет и других опросных методов;
• незапрашиваемая, т. е. получаемая с помощью анализа соцмедиа – изучения публичных сообщений в соцсетях, блогах, на отзовиках и других открытых площадках в интернете.

По данным исследования Qualtrics за 2023 год, клиенты все чаще отказываются заполнять анкеты и проходить онлайн-опросы. Поэтому для бизнеса незаменимым источником данных становятся открытые высказывания покупателей в соцсетях, блогах, на геосервисах и других площадках. Сбор и анализ отзывов клиентов способствует созданию наилучшего пользовательского опыта.

Какую обратную связь от клиентов стоит собирать бизнесу? 

Существует множество типов обратной связи от покупателей: от оценок на маркетплейсах до подробных видеообзоров у инфлюенсеров. Клиент может рассказать о взаимодействии с брендом на разных каналах и площадках, таких как геосервисы, отзывные платформы, блоги, социальные сети и приложения. 

«Еще один тип пользовательского фидбэка – это популярность в живых обсуждениях. Запустили рекламу на радио, ТВ, в интернете? Стоит замерить не только ее охваты по официальным источникам, но и стали ли про вас больше говорить в сети, упоминать, советовать», – рекомендует руководитель отдела репутационного маркетинга RQ Анна Стадольник-Богуминская.  

Какая обратная связь от клиентов полезна бизнесу? Как отмечают эксперты, если компания хочет расти и увеличивать продажи, стоит собирать любые отклики покупателей, и как можно больше. Именно в обратной связи от аудитории можно найти идеи для инноваций и роста.

Как работа с обратной связью влияет на бизнес? 

Сбор и анализ обратной связи от клиентов помогает решить разнообразные задачи бизнеса. Вот некоторые из них. 

1. Улучшить продукт и клиентский сервис.
Реальные отзывы покупателей позволяют понять, отвечает ли продукт ожиданиям аудитории, насколько клиенты удовлетворены. 

2. Контролировать удовлетворенность клиентов.
Регулярный анализ отзывов клиентов помогает контролировать уровень лояльности и удовлетворенности покупателей. Изменения этих показателей могут указывать на наличие проблем или, наоборот, свидетельствовать о том, что все идет хорошо.

3. Улучшить клиентский опыт.
Анализ обратной связи от покупателей позволит дать клиентам то, что они ожидают: от продукта, а также от процесса покупки, доставки, использования, обслуживания и других этапов клиентского пути. Постоянное изучение клиентских отзывов позволяет отслеживать изменения в покупательском поведении, находить и исправлять проблемы в клиентском опыте.

4. Вовремя отреагировать на кризис и избежать оттока.
Регулярный мониторинг обратной связи от клиентов помогает своевременно обнаруживать любой негатив в коммуникации и в публичном поле. Таким образом, у бизнеса есть время отреагировать на кризис, решить проблему и сохранить клиента.

5. Получать данные для принятия решений.
Поток обратной связи от клиентов может стать важным источником данных для бизнеса. Анализ мнений аудитории поможет:

• менять продукт и сервис в соответствии с ожиданиями покупателей;
• находить незанятые ниши, группы потенциальных потребителей;
• проверять потребности в новых продуктах и их жизнеспособность;
• находить инсайты для роста прибыли.

Анна Стадольник-Богуминская прокомментировала, как работа с обратной связью может помочь бизнесу: 

«Чтобы использовать пользовательский фидбэк для роста, изучайте свою аудиторию, что им нравится или нет. Нередко пользователи в сообщениях сравнивают компании между собой – это кладезь полезной информации. Ведь одну компанию могут выбрать вместо другой только потому, что доставка более оперативная. Вот и первая точка роста. Стоит только вчитаться в отзывы о компании – и таких моментов можно собрать очень много».

Как эффективно организовать работу по сбору обратной связи?

Бизнесу важно не пропустить ни одного отзыва клиента и охватить все источники. Для работы с открытой обратной связью покупателей можно использовать систему аналитики соцмедиа и СМИ Brand Analytics. Она позволяет собирать и исследовать публичные упоминания бренда из соцсетей, отзовиков, блогов, геосервисов, маркетплейсов и других онлайн-источников.

«Чем больше источников обратной связи вы собираете, тем лучше. При составлении семантики в Brand Analytics для клиентов нашего агентства мы подключаем все, до чего смогли дотянуться. Сложные ресурсы обязательно добавляем в каналы, а также проходимся по актуальным акциям, событиям, ищем уникальные хештеги мероприятий. Для самой семантики продумываем возможные опечатки в названиях брендов, а также добавляем народные названия. Часто люди коверкают названия не просто так, а подсвечивают вполне реальную проблему: рост искаженного наименования может свидетельствовать об актуальности проблемы», – считает Анна Стадольник-Богуминская, руководитель ORM-направления RQ (AMDG).

Полную версию статьи читайте в блоге Brand Analytics по ссылке.